- 연 120만 건 지하철 민원 데이터 통합 분석 통한 선제 대응 체계 구축
- AI 챗봇·타기관 실시간 이첩 연계한 지하철 민원 관리 디지털 전환 가속

[세계뉴스 = 차성민 기자] 서울교통공사가 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용해 시민 민원을 한 번에 관리·분석하는 ‘AI 기반 VOC(Voice of Customer) 통합 플랫폼’을 구축한다. 지하철 이용 과정에서 발생하는 각종 불편을 사전에 예측해 선제적으로 대응하는 ‘민원 조기경보 시스템’을 만들겠다는 구상이다.

현재 공사에 접수되는 민원은 고객센터(문자·전화·또타 앱), ‘고객의 소리’(홈페이지), 서울시 응답소(국민신문고, 120 콜센터 등) 등 여러 채널을 통해 들어온다. 지난해 1년 동안 공사에 접수된 민원은 총 121만8,678건으로, 이 가운데 약 120만 건(98.4%)이 고객센터를 통해 접수됐다. ‘고객의 소리’는 약 14만 건(1.1%), 서울시 응답소는 약 6천 건(0.5%) 수준이다.

그동안은 채널별로 분리 관리되던 민원 데이터를 각각 따로 분석해 왔지만, 새 플랫폼이 가동되면 이들 데이터를 하나의 통합 데이터베이스(DB)로 모아 실시간 표준화·분석이 가능해진다. 이를 통해 특정 시기·노선·환경 요인에 따라 반복적으로 발생하는 민원 유형을 체계적으로 파악하고, 계절별·이슈별 민원 발생 패턴을 예측하는 것이 핵심이다.

공사는 기상 상황과 대규모 행사 등 외부 변수까지 분석에 결합해 향후 급증할 수 있는 민원 유형을 미리 예측하고 대응 속도를 높인다는 계획이다. 예를 들어 기상청 예보와 연계해 폭우·폭염 시 혼잡이나 시설 불편, 운행 관련 문의가 늘어날 구간과 시간을 사전에 추정하고, 대형 콘서트·축제·스포츠 경기 등 대규모 행사 일정과 연결해 특정 역의 혼잡과 안내 수요를 미리 계산해 관련 부서의 점검과 안내를 강화하도록 지원하는 방식이다.

민원통합분석.

플랫폼은 최근 5년간 축적된 채널별 주요 민원 데이터를 종합 분석해 시설 점검, 인력 배치, 안내 체계 개선 등 구체적인 개선 과제를 도출하는 데도 활용된다. 공사는 이를 토대로 필요한 조치를 조기에 마련하고, 관련 부서와 공유해 시민이 불편을 체감하기 전에 현장 조치가 이뤄지는 운영 체계를 구축하겠다고 밝혔다. 분석 결과는 경영진이 한눈에 파악할 수 있도록 리포트와 뉴스레터 형태로 시각화해 정기 제공된다.

이번 통합 플랫폼은 공사가 추진해 온 AI 기반 민원 응대 시스템과도 연계된다. 공사는 이미 24시간 운영되는 AI 챗봇 ‘또타24’를 통해 지하철 이용 관련 질문에 실시간 답변을 제공하고 있다. 또 지하철 운영기관 간 장벽을 낮춘 ‘타기관 민원 실시간 이첩 시스템’을 도입해 기관 간 민원 전달 시간을 줄이고, 민원 처리 기간을 최대 7일 단축한 바 있다.

공사는 이번 플랫폼 구축을 계기로 지하철 운영에 대한 시민 의견을 보다 체계적으로 정책과 운영 개선에 반영할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 민원을 사전에 예측·관리하는 체계가 자리 잡으면 현장 직원의 업무 효율도 함께 높아질 것이라는 판단이다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 “서울 지하철에 대한 시민의 목소리를 데이터로 분석하고 이를 지하철 운영 개선으로 연결하는 것이 이번 플랫폼 구축의 핵심”이라며 “민원 데이터는 고객 서비스 개선을 위한 중요한 자산인 만큼 축적된 데이터를 과학적으로 분석해 이를 현장 운영과 정책 개선에 반영해 나가겠다”고 말했다.

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